Abstract :
Bu çal??man?n amac?, alg?lanan hizmet kalitesinin mü?teri
ba?l?l???na etkilerinin ara?t?r?lmas?d?r. Ça??m?zda ister
üretim, isterse hizmet sektöründe sunumu yap?lan
ürünlerden istifade eden kullan?c?lar?n, e?itim ve gelir
düzeylerinin artmas?na paralel olarak, beklentilerinin,
arzular?n?n sürekli de?i?im içerisinde oldu?u
söylenebilmektedir. Bu durum sadece üretim bazl? ürünler
için de?il, hizmet kullan?c?lar?n? da kapsam?na ald???
görülmektedir. Tüketicilerin ihtiyaç duyduklar?
hizmetlerden beklentilerinin üzerinde faydalanmas?,
memnuniyetlerinin sa?lanmas?nda bir ölçü olarak
de?erlendirilmektedir. Mü?teri memnuniyeti ölçümü,
sadece sunumu yap?lan hizmetten tüketicinin
memnuniyetini belirlemekle kalmamakta, hizmet
i?letmelerinin performans?n?n da de?erlendirildi?i bir
amac? gerçekle?tirebilmektedir. Mü?teri memnuniyeti,
bütün sektörlerde rekabetin temel unsuru olarak
görülmekte ve hizmet i?letmelerinde de bu durum
de?i?iklik göstermemektedir. Endüstriyel bir ürün için
mü?teri tatmini, mü?terinin o ürünü sat?n al?p,
kullan?m?ndan sonra belirlenmektedir. Ürün tatmini
hizmet i?letmelerinde, hizmetin üretiminde olu?makta ve
insan faktörünün hizmeti sunum ?ekline göre de?i?iklik
gösterebilmektedir. Bu çal??ma “Hizmet Kalitesi ve
Tüketicilerin ??letmelerden Beklentileri ve Alg?lar? Üzerine
Bir Ara?t?rma” (DS?, Karayollar?, vb. kamu Misafirhane ve
Sos. Tesisleri) konusunda haz?rlanan makale çal??mas?n?n
uygulama k?sm? ile ilgilidir. Çal??mada, “Beklentiler Ölçe?i”
ve “Alg?lar Ölçe?inden yararlan?lm??t?r. Kat?l?mc?lar;
kadrolu personelden geçici personele kadar çe?itlilik
göstermektedir. Çal??ma, alg?lanan hizmet kalitesinin
mü?teri ba?l?l???na etkileri ile s?n?rl?d?r. Uygulama yeri,
Sa?l?k Bakanl??? Merkez Te?kilat?’d?r ve toplamda
çal??man?n evreni olan 560 ki?iye anket uygulanm??t?r ve
kat?l?mc?lardan geriye dönen 353 geçerli anket
de?erlendirilmeye al?nm??t?r.
Keyword :
Hizmet Kalitesi, Mü?teri Ba?l?l???, ?leti?im, Güvenirlik, Eri?im, Nezaket